Hoe ga ik om met webshop retouren?

Of je nu een grote of een kleine webshop runt, op den duur zul je met retouren te maken krijgen. Ondanks dat webwinkel retouren heel normaal zijn, blijft het beheren ervan in de praktijk een grote uitdaging. Belangrijk is om een goed retourbeleid te hebben en te zorgen voor een goede klantervaring. In dit blog vertellen we je hoe je het beste omgaat met webshop retouren en geven wij tips om retouren te voorkomen.

• Het retourneren van bestellingen
• Webwinkel retouren terugdringen
• Het herroepingsrecht
• Een goed retourbeleid voor jouw webshop opstellen
• X tips om retouren te voorkomen

Het retourneren van webshop bestellingen

Het efficiënt omgaan met retouren is een belangrijk aspect van het runnen van een succesvolle webshop. Door een gestroomlijnd retouringssysteem op te zetten, kun je de retourzending volgen en de juiste vervolgstappen nemen. Denk hierbij aan het labelen van retourpakketten, het registreren van de redenen voor retournering en het stroomlijnen van de interne communicatie tussen afdelingen.

Bovendien is het belangrijk om heldere instructies te geven aan klanten over hoe ze een retourzending moeten versturen en welke informatie ze moeten verstrekken. Door een goed georganiseerd retouringssysteem kun je de verwerkingstijd verkorten, de klanttevredenheid verhogen en tegelijkertijd waardevolle gegevens verzamelen om de kwaliteit van je producten en diensten voortdurend te verbeteren.

Webwinkel retouren terugdringen

Het verminderen van webshop retouren is een belangrijk doel voor elke webwinkel eigenaar. De grootste reden waarom mensen bestellingen retourneren is omdat deze niet aan hun verwachtingen voldoen op basis van productbeschrijvingen of afbeeldingen. Daarnaast worden producten geretourneerd die niet de juiste maat zijn, beschadigd zijn of wanneer het verkeerde product is ontvangen.

Het terugdringen van webwinkel retouren begint dus allemaal met het verstrekken van duidelijke en gedetailleerde productinformatie, inclusief maatvoering, materialen en foto’s van hoge kwaliteit. Dit geeft potentiële klanten een goed beeld van het product dat ze kopen en of deze aan hun verwachtingen voldoet. Verkoop je kleding, dan is het goed om ook foto’s toe te voegen waarop modellen de producten dragen. Zo krijgen potentiële klanten een goed idee hoe de kleding valt.

Ook reviews helpen bij het terugdringen van het aantal retouren. Laat zowel positieve als negatieve beoordeling zien en benoem ook de eventuele nadelen van jouw producten. Als laatste is het goed om klantondersteuning aan te bieden via meerdere kanalen. Op deze manier kunnen potentiële klanten vragen stellen voordat ze een aankoop doen. Wanneer je aandacht besteedt aan deze zaken en werkt aan het minimaliseren van retouren, verhoog je de tevredenheid van je klanten en zorg je voor een groei van je webshop.

Het herroepingsrecht

In Nederland hebben consumenten het recht om producten binnen een bepaalde periode te retourneren aan de webshop zonder opgaaf van reden. Dit herroepingsrecht, of bedenktijd, bedraagt minimaal veertien dagen. Een webwinkel is binnen deze dagen verplicht om het product terug te nemen en het geld terug te geven. Goed om te weten is dat de bedenktijd pas ingaat zodra de bestelling is geleverd.

Als webshop mag je ervoor kiezen om een langere bedenktijd te hebben, bijvoorbeeld dertig of zelfs honderd dagen. Sommigen kiezen hiervoor om in de smaak te vallen bij consumenten en omdat deze langere periode ervoor zorgt dat consumenten juist minder producten retourneren aan de webwinkel.

Belangrijk is om de termijnen en regels van het herroepingsrecht duidelijk te communiceren naar jouw klanten, hier ben je zelfs verplicht toe. Wanneer je dit niet doet wordt deze namelijk automatisch verlengd naar twaalf maanden. Ook ben je verplicht om naast het aankoopbedrag de verzendkosten te vergoeden. Wel mag je een klant zelf de kosten voor een retourzending laten betalen zolang je dit vooraf kenbaar maakt.

Uitzonderingen op het herroepingsrecht

De meeste artikelen vallen onder het herroepingsrecht, ook beschadigde producten. De schade mag je in rekening brengen, maar je mag het product niet weigeren. Toch zijn er enkele uitzonderingen die niet aan jouw webwinkel geretourneerd mogen worden. We hebben ze hieronder op een rijtje gezet:

• Versproducten zoals bloemen of eten.
• Op maat gemaakte producten zoals sieraden.
• Tijdsgebonden producten, bijvoorbeeld concertkaartjes.
• Hygiëneproducten waar de verzegeling verbroken is.
• Andere producten, zoals computerspellen, waarvan de verzegeling verbroken is.

Een goed retourbeleid voor jouw webshop opstellen

Ondanks de strenge regels binnen het herroepingsrecht kun je toch het retourbeleid hier en daar vormgeven naar jouw eigen wensen. Zo mag je zoals eerder vermeld zelf de bedenktijd en retourkosten bepalen. Ook mag je zelf bepalen of klanten het product moeten retourneren aan jouw webwinkel in de originele verpakking. Belangrijk is om bij het opstellen van het webshop retourbeleid duidelijkheid verschaffen over alle retourvoorwaarden. Communiceer deze helder en prominent op de website zodat klanten deze gemakkelijk kunnen vinden. Het is daarnaast aan te raden om de retourprocedure te vereenvoudigen door het aanbieden van een retourformulier bij de producten waarin het retouradres duidelijk vermeld is.

Zorg er ook voor dat je webwinkel retouren efficiënt kunt verwerken en goede klantcommunicatie hebt. Reageer snel op vragen en verzoeken die betrekking hebben op jouw webshop retouren. Door een goed webshop retourbeleid op te stellen en deze helder te communiceren vergroot je het vertrouwen van klanten en zorg je voor positieve ervaringen.

Bewaak het overzicht met verzendsoftware

Het is niet alleen goed om een duidelijk retourbeleid te hebben, net zo belangrijk is dat je als ondernemer het overzicht kunt bewaken. Dankzij een systeem waarin klanten retouren vast kunnen aanmelden, behoud je het overzicht. Wanneer je gebruik maakt van verzendsoftware zoals Sendcloud, MyParcel of Paazl kun je een retourportaal in het systeem gebruiken. Hiermee is een duidelijk overzicht te creëren van de inkomende en afgehandelde webwinkel retouren. Met een retourportaal is ook makkelijker te ontdekken welke artikelen worden teruggestuurd en wat de reden ervan is.

5 tips om retouren te voorkomen

Webshop retouren zijn helaas nooit helemaal te voorkomen. 41% van de klanten besteld zelfs artikelen in meerdere maten of variaties om te passen en vervolgens de overbodige artikelen terug te sturen. Toch heeft het zoveel mogelijk verminderen van retouren grote impact. Hieronder 5 tips om retouren aan jouw webwinkel te voorkomen.

1. Zorg voor duidelijk productbeschrijvingen en foto’s: sterke productbeschrijvingen en duidelijke foto’s stimuleren conversies en voorkomt webshop retouren. Consumenten weten precies wat ze kopen en komen niet voor onverwachte verrassingen te staan.
2. Zet reviews in: consumenten vertrouwen het meest op aanbevelingen van anderen. Zorg ervoor dat er reviews te zien zijn onder de aangeboden producten. Handig voor jou als ondernemer is dat reviews ook te gebruiken zijn als input voor verbeteringen.
3. Houd de prijzen stabiel: wanneer dit niet het geval is zullen consumenten wachten met kopen tot er een prijsdaling is. Consumenten die het product al hebben voelen zich daarentegen bedrogen, ze hebben immers meer betaald. Dit heeft als gevolg dat er veel webwinkel retouren zullen zijn.
4. Communiceer het retourbeleid: we hebben al verteld dat het essentieel is om het retourbeleid duidelijk te communiceren. Wanneer deze informatie mist zal niet elke consument een aankoop willen doen.
5. Levertijden: controleer of jouw producten daadwerkelijk op voorraad zijn. Je kan geen producten verkopen die je niet hebt. Wees daarnaast duidelijk over de levertijden. Consumenten verwachten dat ze producten snel in huis hebben. Als ze teleurgesteld worden omdat het langer duurt kunnen ze het product aan jouw webshop retourneren omdat ze het al ergens anders hebben gekocht.

Omgaan met webshop retouren dankzij een goed beleid

Dankzij een duidelijk retourbeleid, een gestroomlijnd retourproces en proactief te werken aan het minimaliseren van webshop retouren vergroot je niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de efficiëntie van je bedrijfsvoering.

Vergeet ook niet dat retouren een kans bieden om waardevolle inzichten te verzamelen waarmee je producten en je webwinkel kunt verbeteren. Het inzichtelijk maken van deze retouren kan gemakkelijk gedaan worden via een retourportaal binnen een verzendsysteem.

Door het koppelen van dit verzendsysteem aan jouw andere bedrijfssoftware zorg je voor een gestroomlijnd retourproces.

Hulp nodig met het koppelen van software? Combidesk kan je helpen! Probeer nu 30 dagen gratis en ervaar hoe je makkelijk je bedrijfsprocessen automatiseert.