Wat is een CRM (Customer Relationship Management)?

De afkorting van CRM staat voor ‘Customer Relationship Management’ en wordt ook wel ‘klantbeheer’ genoemd in het Nederlands. Wanneer je een CRM-systeem gebruikt, kun je alle relaties van jouw webshop in kaart brengen. Het gaat hierbij om alle relaties die betrokken zijn bij jouw webshop. Dus niet alleen klanten en nieuwsbriefabonnees, maar ook leveranciers, collega’s en resellers. In dit blog vertellen we je meer over wat een CRM is, het belang ervan voor jouw webshop en de belangrijkste voordelen.

In dit blog:

• Het belang van een CRM-systeem voor jouw webshop
• De voordelen van een CRM
• De functies van een CRM
• Verschillende soorten CRM-systemen
• CRM aanbieders in Nederland

Het belang van een CRM-systeem voor jouw webshop

Een CRM-systeem is een belangrijk onderdeel van jouw webshop. Het bewaart namelijk alle klantinformatie, activiteiten en communicatie in een centrale database. Deze data maken het mogelijk om de klantverbinding te verbeteren, de klanttevredenheid te verhogen en om gemakkelijker nieuwe klanten aan te trekken.

Met een CRM-systeem is het bijvoorbeeld mogelijk om bestaande klanten cross- en upsell mogelijkheden aan te bieden die aansluiten bij hun voorkeuren of eerder gekochte producten en/of diensten. Dit alles draagt weer bij aan de groei van jouw webshop.

De voordelen van een CRM

Een CRM draagt, zoals hierboven benoemd, dus bij aan de groei van jouw webshop. Het geeft je de mogelijkheid om te werken vanuit één centrale database waarin alle activiteiten vastgelegd worden. Hierdoor werk je productiever en efficiënter omdat je elke communicatieuiting af kunt stemmen op de behoeftes van jouw doelgroep. Maar dat is niet het enige voordeel van een CRM. Andere voordelen zijn:

• Verbondenheid van al jouw data: Dankzij een CRM zijn alle belangrijke data rondom jouw relaties met elkaar verbonden. Zo is de gehele geschiedenis van een klant te zien. Wanneer deze vervolgens belt met een vraag is deze data gemakkelijk op te halen. Zo kan jij de klant beter van dienst zijn.
• Hogere klantwaarde: De waarde van een klant gaat omhoog dankzij een CRM. Met de verzamelde klantdata leer jij je klanten beter begrijpen. Dit biedt mogelijkheden voor cross- en upsell, passend bij eerdere aankopen en de voorkeuren van klanten.
• Verbeterde klantenservice: We verwachten tegenwoordig gepersonaliseerde communicatie en ondersteuning. Dankzij een CRM kan jij jouw klanten de hoogwaardige service bieden die zij verwachten. Zo zijn eerdere interacties met klanten te zien, waardoor jij ze beter te woord kan staan.
• Mogelijkheid om producten en/of diensten te verbeteren: Met een CRM is het mogelijk om inzicht te krijgen in wat jouw doelgroep vindt van jouw producten en/of diensten. Met deze informatie kan jij je aanbod beter afstemmen op hun wensen en behoeftes. Daarnaast is vroeg in te spelen op (mogelijke) problemen.
• Tijdsbesparing: Met een paar klikken vind je in een CRM de informatie die je nodig hebt over een bepaalde relatie. Dit bespaart veel tijd en zoekwerk.

De functies van een CRM

Een CRM biedt veel verschillende functionaliteiten. Deze kunnen per systeem verschillen, zo zijn er CRM-systemen die uitgebreidere functies bieden. Over het algemeen bieden de meeste CRM-systemen de volgende functies:

• Lead beheer: Een CRM geeft een helder overzicht van alle (potentiële) klanten en in welke stap van het verkoopproces zij zich bevinden. Zo zijn ze gemakkelijk op te volgen en zie je sneller verkoopkansen.
• Contactbeheer: In een CRM worden alle belangrijke gegevens van relaties zoals e-mailadressen, telefoonnummers, gebruikersnamen op social media en alle eerdere interacties met jouw webshop centraal opgeslagen.
• AI-tools: Daarnaast bieden veel CRM-systemen tegenwoordig AI-functies zoals de mogelijkheid om jouw klanten beter te begrijpen met automatisch gegenereerde inzichten en samenvattingen van telefoongesprekken. Ook kan AI voorspellen hoe welke acties klanten zullen ondernemen. Op basis hiervan kun jij deze klanten op de juiste manier benaderen.
• Koppelingen: Als laatste kan je een CRM koppelen aan al jouw andere bedrijfssoftware zoals jouw boekhouding. Op deze manier worden gegevens automatisch overgezet en jouw facturatie geautomatiseerd.

Combidesk beschikt over een grote bibliotheek aan koppelingen. Voor een vast bedrag per maand beschik jij over een koppeling tussen bijvoorbeeld jouw CRM en boekhoudpakket.

Bekijk de mogelijke CRM koppelingen van Combidesk.

Verschillende soorten CRM-systemen

Er zijn tegenwoordig veel verschillende soorten CRM-systemen op de markt. We bespreken hieronder de belangrijkste drie:

• Server: Hierbij is het CRM een centrale database die op een server van het bedrijf zelf wordt gehost. Vanaf geïnstalleerde software op een laptop op pc is het CRM vervolgens te gebruiken.
• Cloud: Het CRM-systeem wordt hierbij online geleverd en gehost door een externe partij. Elk verbonden apparaat kan vanaf elke locatie op deze manier bij het CRM.
• Desktop: Deze laatste optie is een CRM die uitgevoerd wordt op één computer en dus slechts voor één gebruiker geschikt is. Goed om te weten is dat dit systeem vaak alleen simpele functionaliteiten biedt.

CRM aanbieders in Nederland

Binnen Nederland kennen we CRM aanbieders zoals PerfectView, Teamleader en Simplicate. Voordelen van het werken met één van deze systemen is dat er zekerheid wordt geboden dat al jouw data in een Nederlandse cloud opgeslagen worden. Daarnaast ben je verzekerd van een Nederlandse klantenservice voor al je problemen of vragen.

Bespaar tijd door jouw CRM te koppelen

Het spreekt voor zich dat jij met veel verschillende software werkt. Zo stuur je e-mails vanuit Gmail, bewaar je documenten in office, stuur je nieuwsbrieven vanuit Mailchimp, worden facturen verstuurd vanuit Exact Online en beheer je projecten vanuit Trello. Dit kan makkelijker. Door al deze systemen te koppelen aan jouw CRM ben je altijd op de hoogte van de laatste stand van zaken. Daarnaast maken koppelingen het mogelijk om jouw processen te automatiseren waardoor je tijd overhoudt om te doen waar jij goed in bent.

Combidesk koppelt voor een vast bedrag per maand eenvoudig jouw CRM aan al jouw andere bedrijfssoftware. Bekijk alle mogelijke CRM koppelingen of probeer Combidesk 30 dagen gratis!